Обзор книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Клиенты на всю жизнь
Клиенты на всю жизнь

Книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» уже давным-давно считается классикой в своем жанре. Однако мне довелось прочитать его только сейчас. И я считаю, что положительные отзывы вполне заслужены.

По сути она является практическим руководством по работе с клиентами на примере крупной сети автосалонов.

Казалось бы книга содержит в себе избитые истины, но эти банальности и по сей день не так уж часто встречаются в бизнесе. Поэтому все еще актуальны. А подходы к работе с клиентами, описанные автором, вряд ли устареют в обозримом будущем.

Автор подходит к каждому клиенту с точки зрения LTV (life-time value) — его ценности на протяжении жизненного цикла — подозреваю, весьма прогрессивный подход во времена написания книги.

Кроме того, Карл маниакально внимателен к деталям. Мы можем сомневаться, что Бог в деталях, но потребитель в этом уверен, говорит он:

— Никто не покупает у нас машины только потому, что наши туалеты безупречно чисты. Но, как метко подметил Том Питерс, если в самолете на ковре вы видите пятна от кофе, вы можете задуматься, хорошо ли эта компания заботиться о технической части самолета. Зачем давать своим клиентам хоть малейший повод сомневаться в том, стоит ли иметь с вами дело?

И еще несколько интересных цитат:

— Продажи должны быть представлением, театром. Для некоторых людей приобрести новую роскошную машину — все равно что купить буханку хлеба на ужин. Но все-таки таких немного. Для большинства такая покупка является серьезным событием. Мы должны помнить, что, хотя мы и продаем 25 новых машин в день, для клиента поездка домой в одной из них — огромное событие.

— Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно исправь ее и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как папа с мамой, непременно простят вас.

— Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его! Если идея работает в одной компании, вы можете быть уверены, что она сработает и в другой. Люди не так уж сильно отличаются друг от друга. Билл Марриотт наверняка знает гораздо лучше меня, как организовать обслуживание огромного количества людей быстро и эффективно. Так почему не воспользоваться его опытом?

— Если вы хотите понять, будет ли работать дорогостоящая программа или новое предложение для клиентов, анонсируйте их как специальное предложение на один месяц. В этом случае, если она не сработает, вы не потеряете слишком много. Если же она будет иметь успех, вы сможете запустить ее и в следующем месяце.

— Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними. Крайне редко можно встретить менеджера, который относится к клиенту и своим подчиненным по-разному.

— Очень долгое время мы бились над вопросом, как описать приемлемые стандарты поведения. Нам это удалось. Мы говорим сотрудникам, что в любой ситуации они должны спрашивать себя: «Как будут выглядеть мои действия, если завтра они будут описаны на первой полосе местной газеты?». Когда вы контролируете свои действия с помощью такого вопроса, все становится предельно ясно.

— Как понять, правильно ли ты одет? Просто спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?»